在独家采访中,TripAdvisor的全球总统为商务, 克里斯汀彼得森,坐下来 HM. 谈论一些主要问题,酒店目前面临着受欢迎的社交媒体评论网站以及物业如何克服它们。

有哪些主要问题在TripAdvisor上举办?
酒店经常询问如何在TripAdvisor上达到更多旅行者,如何回复在网站上的评论和否则管理其列表。他们还表示,他们欣赏与TripAdvisor的直接联系。
因此,我们在2010年推出了TripAdvisor的商业公司,为新部门提供了一个新的部门,为企业和营销人员提供更多的资源和工具,以帮助他们推动更多的业务并管理他们的在线声誉。我们的宗旨是帮助世界各地的酒店业务促进自己每个月在TripAdvisor上计划旅行的6000多万旅行者。
TripAdvisor.管理中心为所有者提供了一系列免费资源,包括我们的管理响应工具,使所有企业能够回复评论,管理他们的上市的能力,例如上传照片和视频以及每次发送电子邮件警报审查发布在他们身上。我们还提供帮助业主鼓励和收集更多评论的工具。
据最近 尼尔森全球信任广告 报告,70%的互联网受访者尼尔​​森调查说,他们信任在网上发布的消费者意见。在“我知道的人的建议”旁边,这是最值得信赖的广告形式。
TripAdvisor.还为酒店业提供主课程活动–免费教育研讨会,专门用于招待专业人士。在这些研讨会上,来自酒店业务的代表可以直接与TripAdvisor代表和其他行业专家见面,以获得对其问题的答案。今年,我们在悉尼和墨尔本举行了四个这样的大师课程,并希望在来年中运行更多。
此外,我们与各种旅游业参与者(如酒店协会和酒店群体)合作,为我们提供了洞察会员的需求和担忧。这些关系已经了解多年来我们对该网站所做的一些增强功能,例如加强客户支持团队和帮助中心。

如果我是一家酒店,我想拍摄审查,为什么这个过程需要这么久?
我们欢迎商家主人联系,如果他们觉得有可疑或不适当的审查,我们会调查每一个询问。酒店里可以通过管理中心或通过使用“审核”的“问题”举报至TripAdvisor,每次审查中包含的链接。
如果审查违反了我们的政策,或者我们可以确定它有问题,审查将被删除。但是,简单地反对审查的内容不足以证明除去审查。我们的内容团队将通过电子邮件回复7-10个工作日内的任何争议。
我们认识到每个故事都有双方,我们希望网站上的用户听到业主的观点以及其他旅行者的观点。因此,我们还鼓励所有者和经理在TripAdvisor的回复。响应显示在审查下面,使旅行者能够阅读两个透视图。由于旅行者无法响应管理响应,这有效地给出了所有者的最后一句话。
这些反应的好处确实不容小觑。我们委托Phocuswright运行的研究表明,84%的用户同意对糟糕审查的适当管理回应“提高了我对酒店的印象”,78%的用户同意看到酒店管理回应评论“让我相信我相信它关心其客人的更多信息“。

TripAdvisor.的一些方法是使用切削刃软件来检测伪造的/错误评论?
我们在过去11年中一直在监控和分析数百万条点评,并非常接通以发现偏置材料。我们使用的软件不断升级和监视和评估与电子对应相关的数百个不同的属性,包括IP地址,正在使用的浏览器的类型和审阅者使用的设备的屏幕分辨率。
我们拥有一个全球团队,拥有90多名专家,每个专家都有来自信用卡的行业经验,以旅行相关的欺诈预防。作为最佳实践,我们还咨询了欺诈预防公司和学者,以确保我们仍然是基于内容的集合的领导者,并且旅行者可以继续使用该网站作为可信的信息来源。

TripAdvisor.如何与酒店和链接合作,以确保最大限度地减少虚假/错误评论的影响和效果?
我们内容的完整性显然对我们至关重要。没有它,我们根本不会享受超过6000万独特的每月用户的忠诚,包括超过80万澳大利亚人。在此,我们的用户在上述研究中的反馈是,98%的酒店评论为您提供实际体验的最佳服务点评。我们希望在TripAdvisor上阅读旅行者在TripAdvisor上阅读的信息仍然是有用的,因此我们不仅在我们的系统和团队中致力于管理内容的合法性,我们也可以与酒店业务合作。
TripAdvisor.为热情好客业主提供一系列免费的在线营销工具和小部件,全部提供在管理中心(www.tripadvisor.com.au/owners.)。在这里,业主可以选择小部件,以便在自己的网站上放置,以便直接从客户那里审查。他们还可以直接与TripAdvisor的链接列入访客的后访问电子邮件。我们还与世界上一些领先的酒店围绕,如Wyndham Hotel Group,Accor和Best Western,在其网站上举办几乎相同的工具。通过这些工具收集的所有评论都使用TripAdvisor的专有软件进行分析,并符合我们的内容策略。
最后,如前所述,如果一家商家觉得他们的业务有假审查,我们鼓励他们向我们汇报,我们将调查每份报告。

酒店如何最大化TripAdvisor - 你的五大提示是什么?
酒店有很多方法可以在TripAdvisor上利用他们在世界各地抵达新的潜在客人。我们已经看到了一些梦幻般的成功案例,包括发现新的目标受众,并根据他们从TripAdvisor旅客收到的反馈来改善他们的客户服务。我们网站的评论为业主提供了机会,以了解更多关于客人真正想要的客人,以及卓越的客户体验。
考虑到这一点,很高兴看到澳大利亚的64%的住宿至少有一个注册所有者,该所有者在TripAdvisor上的注册业主增加了每年59%。
人们正在谈论澳大利亚企业,因此可以利用TripAdvisor的业主的工具和资源非常重要。以下是我们最多的TripAdvisor的前五大提示:

1.注册。 我们鼓励所有酒店都在TripAdvisor免费注册,最重要的是,他们可以访问免费资源和在线营销工具来管理本网站上市。

2.添加详细信息和照片。 一旦注册,业主应添加有关其房产的详细信息,在酒店提供优惠服务和上传照片,以便旅行者可以了解他们所期待的内容。

3.鼓励更多评论。 我们要求酒店以鼓励客人撰写评论 - 使用我们的自定义卡,小部件和访问后的电子邮件 - 以确保酒店在TripAdvisor上的房源始终拥有新的旅行者在预订决策之前考虑旅行者的新内容。我们最近推出了“全面审查表格”小部件,使酒店是酒店中获取自己网站的审查。窗口小部件可以添加到业务的网站,客人可以在不离开网站的情况下完成完整的审查表。在此方法收集的评论,通过TripAdvisor的常见审查完整性方法,然后发布在酒店的TripAdvisor列表页面之前。

4.监控和响应。 酒店里应在TripAdvisor监督和回复他们的评论,同时考虑到他们收到客人的反馈并回复他们的评论。我们提供电子邮件警报,以便每次发布新审查时都可以通知所有者,管理响应功能是TripAdvisor上最重要的工具之一。
旅行者喜欢查看评论的回复 - 根据Forrester调查*由TripAdvisor调试,76%的旅行者表示,他们对回复在线客的业主有更积极的看法。事实上,68%的人表示,如果他们正在考虑两个可比性,那么对一个人的管理答复会摇摆他们的青睐。

5.订阅商业列表。 对于那些希望从TripAdvisor页面上增加直接预订的酒店时,我们还建议您为订阅选项提供的业务列表。这允许将其直接联系详细信息添加,包括其网站,电子邮件地址和电话号码,到他们的TripAdvisor页面列表和邮寄定制特别优惠。

*'TripAdvisor 2010年12月的TripAdvisor委托的Forrester Consulting进行的“TripAdvisor”2010年第2010年“

James Wilkinson

主编,酒店管理

58 replies on “独家:TripAdvisor的Petersen会谈业务”